门诊办成功举办“优化门诊流程，提供人性化服务”讲座

门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、形象、服务水平的一张名片。结合我院开展“三好一满意”活动，以及进一步推进“便捷门诊”工作， 7月28日下午，我院门诊办公室在党办、院办、继教科的大力支持下，在岭南楼26楼海珠厅成功举办“优化门诊流程，提供人性化服务”的专题讲座，特邀广东省中医院门诊服务质量总监李穗华主讲，讲座由门诊办熊小强主任主持。

海珠厅座无虚席，来自护理、检验、药学、挂号收费处等对外服务窗口的工作人员踊跃参加。其中亲自参会的科室主任有儿科方建培主任、妇产科超声专科周力学主任、放射科沈君副主任、李勇副主任、药学部伍俊妍副主任、宣拓科陈伟雄科长、医务科辛一琪副科长、质控科邢映影副科长、保健科刁冬梅副科长、南校区党支部书记、总护长刘晓红、以及各片区总护长等。

    李总监首先介绍省中医的概况和医院文化，尤其是如何吸引众多患者前来就诊并在患者中间形成良好口碑，李总监归结为优化流程、提供人性化服务。该院通过分析门诊患者存在：挂号难、等候时间长、患者知情权、安全、保证疗效、获得尊重和健康知识等方面的需求。建立规范、清楚、准确的标识系统、加强流程的多元化服务：包括进行门诊科室的合理布局，增加简易门诊，建立统一预约挂号平台，实现多种方式预约挂号；设立自助挂号机、自助打印验单机；开设夜诊、午间诊、周六日、节日长假诊；整合检查预约中心功能，合理优化检查项目；加快辅助检查速度，对部分检查、检验项目不能当日完成的设立“三日警戒线”等服务。

李总监表示，信息化，带动了省中医服务模式的创新，如增加就诊卡的预存功能，为“先诊疗后付费”模式做准备；门诊分诊呼叫系统；优化医生诊疗流程：门诊医师采用病历模版、处方模版提高工作效率；优化取药流程；采用条形码技术、增加自助打印机优化检验申请、采血流程；优化电子申请检查报告系统、检查报到流程等。

李总监还介绍流程组织、流程管控方面的内容。她说，要打造优势团队，利用数字化平台实施科学管理，对流程进行可行性分析和现场模拟，不断通过质量控制改进流程，通过奖罚机制，实现对流程细节的管理等。演讲结束，在座职工踊跃就相关问题向李总监提问，整个提问讨论互动环节持续近25分钟，气氛十分热烈。

最后门诊办熊主任建议，请各参会人员在李总监讲座的启发下，根据目前各自岗位的实际情况，在服务流程方面方便病人，在病人满意方面多动脑筋，大胆创新，持续改进，将好想法、新创意及时与门诊办交流，不断完善我院的门诊服务流程，提高患者满意度，增强我院竞争力，力求为患者提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。

文/ 图 门诊办