增城院区药剂科举办“药患纠纷的预防和处理”学习讲座

为强化窗口部门服务意识，提高服务质量，构建和谐医患关系，5月11日晚，增城院区药剂科在住院部大楼21层会议室开展了主题为“药患纠纷的预防和处理”的学习讲座，邀请了院本部药学部刘春霞副主任药师前来授课，院区药剂科全体同事参加了学习。

讲座中，刘春霞药师凭借多年丰富的工作经验向大家讲述了在药房窗口部门中所经历及处理的药患纠纷事件，并深入浅出地讲授了在窗口服务中如何预防药患纠纷、遇到服务投诉或纠纷又如何处理的技巧。刘药师指出，药师作为药学服务的提供者，首先要有扎实的专业基础知识和技能，对处方用药要熟悉其作用、功效、用法、不良反应及与其它药品的相互作用等事项，努力成为患者信赖的药学专业技术人员。其次，在为病人提供服务时，应换位思考，将心比心，充分理解患者求医问药的迫切心情；在处理投诉与纠纷时，更要从尽快为病人解决问题的角度出发及时解决问题，而不是首先想着如何推卸或逃避问题。再次，遇到服务投诉或纠纷，应及时向高级别、高年资的药师汇报，避免事态的进一步恶化；同时要做好投诉登记及工作差错登记，以备分析原因、总结经验。会后各位药师表示，经过此次学习，提升了对提高窗口服务质量的认识，明确了具体做法和技巧，增强了为患者提供优质服务的信心。

5月份是增城市为扎实推进创建文明城市工作所开展的“诚信教育月”，争创“文明示范窗口”是其中一个重要活动内容。我院区药剂科以此为契机，进一步加强药房窗口服务质量工作，向患者提供优质、专业、快捷的药学服务，力争构建和谐医患关系。（文∕增城院区药剂科  杨毅  邱凯峰）